Avaya o 3CX: cómo elegir la plataforma de tu contact center
Nos hacen esta pregunta casi cada semana. Trabajamos con las dos plataformas, así que no tenemos por qué empujar una u otra. La respuesta honesta es que depende de qué tan grande y qué tan compleja es tu operación, y de cuánto quieres depender de un proveedor para cada cambio.
Estas son las cinco preguntas que hacemos antes de recomendar cualquiera de las dos.
1. ¿Cuántos agentes tienes hoy y cuántos tendrás en dos años?
Avaya está pensada para operaciones grandes: cientos o miles de agentes, varios sitios, enrutamiento complejo y mucha integración con sistemas de la empresa. Ahí es donde brilla.
3CX funciona muy bien desde unos cuantos usuarios hasta operaciones medianas, y no cobra por usuario, sino por llamadas simultáneas. Para un equipo de 10 a 150 personas, el ahorro suele notarse desde el primer año.
2. ¿Qué tan crítico es que nunca se caiga?
Si una hora sin teléfono te cuesta clientes o multas, necesitas alta disponibilidad de verdad: servidores redundantes, troncales de respaldo y monitoreo. Las dos plataformas pueden darte esa redundancia, pero en Avaya viene de diseño para entornos de misión crítica. En 3CX se logra con una buena arquitectura y un proveedor que la monitoree.
3. ¿Con qué sistemas se tiene que hablar?
Aquí es donde se ganan o se pierden los proyectos. Que el agente vea en pantalla quién llama, su historial y su saldo cambia por completo la atención.
- Si ya tienes un CRM como Salesforce o Dynamics, las dos se integran.
- Si tienes sistemas propios o un ERP antiguo, lo que importa es quién hace la integración, no tanto la plataforma.
4. ¿Ya tienes Avaya instalado?
Muchas empresas ya tienen una inversión fuerte en Avaya. En ese caso, casi nunca conviene tirarla. Lo que suele funcionar es modernizar por partes: actualizar versiones, rehacer los IVR, integrar con el CRM o mover parte de la operación a la nube.
Migrar de Avaya a 3CX tiene sentido cuando la operación se hizo más chica, cuando los costos de mantenimiento ya no se justifican o cuando necesitas más flexibilidad para cambiar cosas sin depender de nadie.
5. ¿Quién va a hacer los cambios del día a día?
Agregar una cola, cambiar un horario o grabar un nuevo mensaje no debería tardar semanas. Con 3CX, tu propio equipo puede hacer muchos de estos cambios desde una consola web. Con Avaya, normalmente necesitas personal especializado o un socio que te acompañe.
En resumen
| Si tu caso es… | Normalmente recomendamos |
|---|---|
| Más de 300 agentes, varios sitios y misión crítica | Avaya |
| Ya tienes Avaya y funciona | Modernizar Avaya por partes |
| De 10 a 150 agentes y quieres bajar costos | 3CX |
| Quieres probar antes de decidir | Una prueba piloto con 3CX |
Lo que sí es igual en los dos casos: la plataforma es solo la mitad. La otra mitad es un IVR bien diseñado, integraciones que funcionen y alguien que responda cuando algo falle.
Somos socios de Avaya y de 3CX, y hemos desarrollado soluciones sobre Avaya para Dish y Telmex. Si nos cuentas cómo opera hoy tu contact center, en una llamada de 30 minutos te decimos qué haríamos nosotros en tu lugar.